Per l’invio di reclami e richieste di informazioni l’utente può rivolgersi a:
Bioenergiegenossenschaft St. Valentin
Rautweg 21, 39027 St. Valentin a.d.Haide
Tel. 800 035 432
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Ai sensi del RQCT (allegato A della delibera ARERA n. 661/2018/R/tlr del 11 dicembre 2018) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale:
STANDARD SPECIFICI |
Livello standard |
Grado di rispetto nell’anno 2021 | |
Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici |
È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente dell’accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti. |
15 gg lavorativi |
100% |
Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi |
È la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l’esercente si impegna a completare i lavori complessi richiesti. |
entro la data concordata |
100% |
Tempo massimo di attivazione della fornitura |
È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura |
7 gg lavorativi |
100% |
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità |
È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente il servizio dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura |
2 gg feriali |
100% |
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente |
È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’utente e la data di effettiva disattivazione |
5 gg lavorativi |
100% |
Tempo ultimo per l’esecuzione dello scollegamento dalla rete richiesto dall’utente |
È la data, concordata tra esercente ed utente, entro la quale l’esercente si impegna a completare lo scollegamento dalla rete. |
entro la data concordata |
100% |
Tempo massimo di risposta
|
È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte dell’esercente della risposta motivata scritta |
30 gg solari |
100% |
STANDARD GENERALI |
Livello standard |
Grado di rispetto nell’anno 2024 | |
Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10)
|
Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente |
90% |
100% |
Percentuale minima di preventivazioni
|
Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente |
90% |
100% |
INDENNIZZI AUTOMATICI
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale indicati, l’esercente deve accreditare all’utente un indennizzo automatico secondo le condizioni previste dal RQCT.
L’indennizzo automatico base corrisponde a 30 Euro per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW) e a 70 Euro per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW). Solo nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente l’indennizzo automatico base corrisponde sempre a 30 Euro.
L’indennizzo base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
-
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, entro 45 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
-
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione,
ma entro un tempo triplo o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 45 giorni solari ma entro 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; -
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione o, nei casi di lavori complessi o dello scollegamento, oltre i 90 giorni solari dal termine ultimo concordato per l’esecuzione della prestazione, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’indennizzo verrà accreditato all’utente attraverso detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subìto.
STANDARD SPECIFICI DI QUALITA DEL SERVIZIO TELECALORE RELATIVI ALLA MISURA AI SENSI DEL TIMT
Ai sensi del TIMT (Allegato A, Delibera ARERA 17 novembre 2020, 478/2020/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale relativi alla misura:
| Indicatore | Standard specifico | Grado di rispetto nell’anno 2024 |
| Tempo di intervento per la verifica del misuratore di cui all’Articolo 13 TIMT | Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi |
100% |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore di cui all’Articolo 14 TIMT | Tempo massimo di 10 (dieci) giorni lavorativi, se effettuata in loco |
100% |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore di cui all’Articolo 14 TIMT | Tempo massimo di 30 (trenta) giorni lavorativi, se non effettuata in loco |
100% |
| Tempo di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante di cui all’Articolo 15 TIMT | Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi |
100% |
Indennizzi automatici ai sensi del TIMT relativo alla misura
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all’Articolo 18 del TIMT, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:
a) trenta (30) euro, per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattualizzata o convenzionale non superiore a 50 kW);
b) settanta (70) euro, per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW).
Tali indennizzi automatici base sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’esercente non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause: a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) cause imputabili all’utente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
L’esercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.
STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI TELECALORE RELATIVI ALLA TECNICA AI SENSI DEL RQTT
Ai sensi del RQTT (Allegato A, Delibera ARERA 25 luglio 2023, 346/2023/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità tecnica:
|
Indicatore |
Standard specifico |
Grado di rispetto nell’anno 2024 |
|
Durata massima delle interruzioni del servizio, calcolata sulla base delle disposizioni di cui all’Articolo 13 del RQTT, avvenute senza il preavviso di cui all’Articolo 14 del RQTT |
12 ore, se avvenute nel periodo invernale |
100% |
|
Durata massima delle interruzioni del servizio, calcolata sulla base delle disposizioni di cui all’Articolo 13 del RQTT, avvenute senza il preavviso di cui all’Articolo 14 del RQTT |
24 ore, se avvenute nel periodo estivo |
100% |
Indennizzi automatici ai sensi del RQTT relativo alla qualità tecnica
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all’Articolo 20 del RQTT, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico base calcolato mediante la seguente formula:
I base = min (K x P contr ; I max)
dove: – K è il coefficiente che indica l’entità dell’indennizzo base specifico alla potenza dell’utente, pari a 0,5 euro/kW; – Pcontr è la potenza contrattuale dell’utente interessato dal mancato rispetto dello standard di qualità, espressa in kW;
– Imax è il cap applicato all’indennizzo automatico base, pari a 600 euro. Tale indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nel riavvio della fornitura del servizio al singolo utente, come indicato di seguito:
a) è corrisposto l’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard;
b) è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo;
c) è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo triplo dello standard.
L’esercente non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause:
d) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
e) cause esterne, intese come danni provocati da terzi, emergenze o incidenti, per fatti non imputabili all’esercente. L’esercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.